F09 PoleStart - ITIL actions de team building - 1 jour
Introduction
On le sait, un auditoire assimile 10% de ce qu’il entend, 20% de ce qu’il entend et voit… et jusqu’à 80% de ce qu’il EXPERIMENTE réellement.
Dans un projet d’amélioration du Service au clients de l’informatique, la compréhension et l’adhésion de l’ensemble des acteurs est LE facteur clé du succès. Dans ce contexte – pouvez-vous envisager que seuls 20% d’une approche d’amélioration des performances opérationnelles telle qu’ITIL soit retenue et assimilée ?
L’objectif de la session « PoleStar Simulation » est de mettre les participants dans une situation ludique originale, et de leur permettre d’expérimenter les concepts de l’IT Service Management et ainsi de leur permettre :
De vivre concrètement le déroulement d’un programme d’amélioration, et d’en visualiser les bénéfices
De s’approprier et d’assimiler concrètement les principaux concepts d’ITIL
D’exprimer leurs doutes, craintes – et de les dépasser.
Mixant jeu de logique et simulation informatisée, la session dure 1 journée. Elle consiste à assurer le bon fonctionnement de « PoleStar S.A. », entreprise fictive de distribution de produits high-tech et culturels –qui a connu une croissance rapide avec une complexité sans cesse plus importante.
Principe
Les participants endossent un rôle, que ce soit du « côté » métier ou au sein de l’équipe informatique :
Gestionnaires de compte, responsable du service rendu aux compagnies,
Directeur Général, détient le budget de fonctionnement,
Responsable du service informatique, doit assurer le niveau de service attendu,
Service Desk ou centre de services, assurant le support Niveau 1,
Experts techniques assurant le support Niveau 2 et les investigations techniques
Public visé
tous publics ayant a gagner d’une sensibilisation aux meilleures pratiques du service management :
équipes informatiques
chargés de clientèle, avant-ventes et commerciaux infogérance.
Pré-requis
Ce jeu ne nécessite aucune expérience particulière ni connaissance technique préalable.
Agenda
La session est organisée en 5 tours de jeux de 1 heure.
A l’issue de la phase de jeu, une boucle d’amélioration continue est proposée par le formateur :
- Vérifier : que s’est-il passé ? qu’est-ce-qui a bien marché ? en quoi cela ressemble-t-il à la réalité ? quels sont les problèmes rencontrés ?
- Agir : que pouvons-nous améliorer prioritairement ? Introduction des concepts processus/outils/communication appropriés :
- Planifier : décision collective sur les améliorations a apporter pour le tour suivant
Concepts introduits
Au cours de la simulation, des incidents sont introduits dans l’infrastructure et doivent être résolus par l’informatique. Même si cela peut paraître initialement très simple, la complexité va croissant à mesure des sessions. Différentes fonctions et processus de la gestion de service informatique doivent être progressivement introduits : Chaque session permettra d’étudier la mise en oeuvre des processus fondamentaux ITIL tels que :
La Gestion des Incidents
La Gestion des Problèmes
La Gestion des Configurations
La Gestion des Changements
La Gestion Financière des services Informatiques
La Gestion des Niveaux de service
La Gestion de la Capacité
La Gestion de la Disponibilité
Ces différents processus et leurs méthodes associées sont introduits lors de la phase d’analyse de chaque session.
On le sait, un auditoire assimile 10% de ce qu’il entend, 20% de ce qu’il entend et voit… et jusqu’à 80% de ce qu’il EXPERIMENTE réellement.
Dans un projet d’amélioration du Service au clients de l’informatique, la compréhension et l’adhésion de l’ensemble des acteurs est LE facteur clé du succès. Dans ce contexte – pouvez-vous envisager que seuls 20% d’une approche d’amélioration des performances opérationnelles telle qu’ITIL soit retenue et assimilée ?
L’objectif de la session « PoleStar Simulation » est de mettre les participants dans une situation ludique originale, et de leur permettre d’expérimenter les concepts de l’IT Service Management et ainsi de leur permettre :
De vivre concrètement le déroulement d’un programme d’amélioration, et d’en visualiser les bénéfices
De s’approprier et d’assimiler concrètement les principaux concepts d’ITIL
D’exprimer leurs doutes, craintes – et de les dépasser.
Mixant jeu de logique et simulation informatisée, la session dure 1 journée. Elle consiste à assurer le bon fonctionnement de « PoleStar S.A. », entreprise fictive de distribution de produits high-tech et culturels –qui a connu une croissance rapide avec une complexité sans cesse plus importante.
Principe
Les participants endossent un rôle, que ce soit du « côté » métier ou au sein de l’équipe informatique :
Gestionnaires de compte, responsable du service rendu aux compagnies,
Directeur Général, détient le budget de fonctionnement,
Responsable du service informatique, doit assurer le niveau de service attendu,
Service Desk ou centre de services, assurant le support Niveau 1,
Experts techniques assurant le support Niveau 2 et les investigations techniques
Public visé
tous publics ayant a gagner d’une sensibilisation aux meilleures pratiques du service management :
équipes informatiques
chargés de clientèle, avant-ventes et commerciaux infogérance.
Pré-requis
Ce jeu ne nécessite aucune expérience particulière ni connaissance technique préalable.
Agenda
La session est organisée en 5 tours de jeux de 1 heure.
A l’issue de la phase de jeu, une boucle d’amélioration continue est proposée par le formateur :
- Vérifier : que s’est-il passé ? qu’est-ce-qui a bien marché ? en quoi cela ressemble-t-il à la réalité ? quels sont les problèmes rencontrés ?
- Agir : que pouvons-nous améliorer prioritairement ? Introduction des concepts processus/outils/communication appropriés :
- Planifier : décision collective sur les améliorations a apporter pour le tour suivant
Concepts introduits
Au cours de la simulation, des incidents sont introduits dans l’infrastructure et doivent être résolus par l’informatique. Même si cela peut paraître initialement très simple, la complexité va croissant à mesure des sessions. Différentes fonctions et processus de la gestion de service informatique doivent être progressivement introduits : Chaque session permettra d’étudier la mise en oeuvre des processus fondamentaux ITIL tels que :
La Gestion des Incidents
La Gestion des Problèmes
La Gestion des Configurations
La Gestion des Changements
La Gestion Financière des services Informatiques
La Gestion des Niveaux de service
La Gestion de la Capacité
La Gestion de la Disponibilité
Ces différents processus et leurs méthodes associées sont introduits lors de la phase d’analyse de chaque session.
F40 : ITIL V3 bridge V2-V3 sans certification - 1 jour
Formation ITIL V3 Bridge V2-V3 - Sans certification - 1 jour
PUBLIC CIBLE
Tous les personnels des centres de services IT (support , exploitation , infrastructure …), directeur et responsable de service informatique.
OBJECTIFS
Connaître et comprendre les principales différences et nouveautés apportées par la Version 3 d'ITIL
PRE REQUIS
Etre certifié ITIL Fondations V2.
PROGRAMME
Introduction
Bonnes Pratiques, Service, Gestion des Services, Processus, Fonctions et Rôles
Le Cycle de Vie du Service
Stratégie, Conception, Transition, Opérations et Amélioration
Concepts et Définitions
Stratégie, Conception, Transition, Opérations et Amélioration
Les Principes et Modèles clés
Stratégie, Conception, Transition, Opérations et Amélioration
Stratégie des services :
- quels services l'organisation informatique doit-elle offrir à ses clients ?
- comment créer de la valeur ?
- comprendre comment traduire les objectifs business en terme de services informatiques
Conception des services :
- comment développer de manière efficace les services et les processus de gestion de services
Transition des services :
- Quelles capacités nécessaires pour mettre en place de nouveaux services et modifier des services existants ?
Opération des services :
- Les lignes directrices liées à la fourniture et au support des services afin d'assurer une valeur optimum aux clients et aux organisations informatiques.
Amélioration continue des services :
- Comment améliorer la valeur apportée aux clients à travers par exemple un meilleur design des services et une gestion opérationnelle plus efficace.
Les Processus
Stratégie, Conception, Transition, Opérations et Amélioration
Les Fonctions et les Rôles
Gestion technique, Gestion des applications, Gestion des opérations
Stratégie des services
Gestion du portefeuille des services
Gestion des connaissances
Gestion des Tests
Revues et évaluations
Gestion des Accès
Gestion des évènements
Amélioration continue des services
PUBLIC CIBLE
Tous les personnels des centres de services IT (support , exploitation , infrastructure …), directeur et responsable de service informatique.
OBJECTIFS
Connaître et comprendre les principales différences et nouveautés apportées par la Version 3 d'ITIL
PRE REQUIS
Etre certifié ITIL Fondations V2.
PROGRAMME
Introduction
Bonnes Pratiques, Service, Gestion des Services, Processus, Fonctions et Rôles
Le Cycle de Vie du Service
Stratégie, Conception, Transition, Opérations et Amélioration
Concepts et Définitions
Stratégie, Conception, Transition, Opérations et Amélioration
Les Principes et Modèles clés
Stratégie, Conception, Transition, Opérations et Amélioration
Stratégie des services :
- quels services l'organisation informatique doit-elle offrir à ses clients ?
- comment créer de la valeur ?
- comprendre comment traduire les objectifs business en terme de services informatiques
Conception des services :
- comment développer de manière efficace les services et les processus de gestion de services
Transition des services :
- Quelles capacités nécessaires pour mettre en place de nouveaux services et modifier des services existants ?
Opération des services :
- Les lignes directrices liées à la fourniture et au support des services afin d'assurer une valeur optimum aux clients et aux organisations informatiques.
Amélioration continue des services :
- Comment améliorer la valeur apportée aux clients à travers par exemple un meilleur design des services et une gestion opérationnelle plus efficace.
Les Processus
Stratégie, Conception, Transition, Opérations et Amélioration
Les Fonctions et les Rôles
Gestion technique, Gestion des applications, Gestion des opérations
Stratégie des services
Gestion du portefeuille des services
Gestion des connaissances
Gestion des Tests
Revues et évaluations
Gestion des Accès
Gestion des évènements
Amélioration continue des services
FORMATIONS DE GROUPE
FORMATIONS DE GROUPE
La formation à ITIL de vos équipes avec un engagement de résultat qui vous garantit la certification ITIL Fondation est conçue sur-mesure pour s’adapter à vos besoins. De multiples formules sont possibles, consultez nous !
Par exemple,
SEMINAIRES ITIL au Château de Rosay
Dans le Vexin, à environ 60 kms de Paris, le château exposé plein Sud est construit sur des douves. Il est bardé des deux côtés par des bras de rivière qui se rejoignent à l’entrée du domaine pour former un plan d’eau. Le parc fut entièrement réaménagé entre 1846 et 1887 par Léon de Valon dans le style anglais et plus tard aménagé à la française au XIX ème siècle.
Inclus dans le forfait tout compris, vos participants pourront profiter du billard, ping-pong, piscine, tir à l’arc, (équitation), VTT, etc. Une réserve de sport avec tout le matériel en libre accès attend vos participants. Un golf de 18 trous et karting se trouvent également à proximité.
Tartines du Chef, confitures et pâtés maison alimenteront vos pauses autour d’un café, d’un thé ou de jus de fruits frais. Au déjeuner, un buffet est servi avec de nombreux plats légers et savoureux cuisinés avec les légumes du potager. Au dîner, le Chef vous sert ses spécialités et meilleures recettes pour votre plus grand plaisir.
Nous consulter pour les tarifs de groupe, exemple :
La formation à ITIL de vos équipes avec un engagement de résultat qui vous garantit la certification ITIL Fondation est conçue sur-mesure pour s’adapter à vos besoins. De multiples formules sont possibles, consultez nous !
Par exemple,
SEMINAIRES ITIL au Château de Rosay
Dans le Vexin, à environ 60 kms de Paris, le château exposé plein Sud est construit sur des douves. Il est bardé des deux côtés par des bras de rivière qui se rejoignent à l’entrée du domaine pour former un plan d’eau. Le parc fut entièrement réaménagé entre 1846 et 1887 par Léon de Valon dans le style anglais et plus tard aménagé à la française au XIX ème siècle.
Inclus dans le forfait tout compris, vos participants pourront profiter du billard, ping-pong, piscine, tir à l’arc, (équitation), VTT, etc. Une réserve de sport avec tout le matériel en libre accès attend vos participants. Un golf de 18 trous et karting se trouvent également à proximité.
Tartines du Chef, confitures et pâtés maison alimenteront vos pauses autour d’un café, d’un thé ou de jus de fruits frais. Au déjeuner, un buffet est servi avec de nombreux plats légers et savoureux cuisinés avec les légumes du potager. Au dîner, le Chef vous sert ses spécialités et meilleures recettes pour votre plus grand plaisir.
Nous consulter pour les tarifs de groupe, exemple :
FORFAIT TOUT COMPRIS (tarif basse saison de octobre à avril) :
3 jours au Château de Rosay
pour 12 participants : 990 € ht / pers.
Hébergement, restauration, 1 stage avec 1 certification.
F41 - Formation ITIL V3 Bridge V2-V3 - Avec certification INCLUSE - 1 jour
F41 - Formation ITIL V3 Bridge V2-V3 - Avec certification INCLUSE - 1 jour
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Tous les personnels des centres de services IT (support, exploitation, infrastructure …), directeur et responsable de service informatique.
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Connaître et comprendre les principales différences et nouveautés apportées par la Version 3 d'ITIL
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Etre certifié ITIL Fondations V2.
PROGRAMME
Introduction
Bonnes Pratiques, Service, Gestion des Services, Processus, Fonctions et Rôles
Le Cycle de Vie du Service
Stratégie, Conception, Transition, Opérations et Amélioration
Concepts et Définitions
Stratégie, Conception, Transition, Opérations et Amélioration
Les Principes et Modèles clés
Stratégie, Conception, Transition, Opérations et Amélioration
Stratégie des services :
- quels services l'organisation informatique doit-elle offrir à ses clients ?
- comment créer de la valeur ?
- comprendre comment traduire les objectifs business en terme de services informatiques
Conception des services :
- comment développer de manière efficace les services et les processus de gestion de services
Transition des services :
- Quelles capacités nécessaires pour mettre en place de nouveaux services et modifier des services existants ?
Opération des services :
- Les lignes directrices liées à la fourniture et au support des services afin d'assurer une valeur optimum aux clients et aux organisations informatiques.
Amélioration continue des services :
- Comment améliorer la valeur apportée aux clients à travers par exemple un meilleur design des services et une gestion opérationnelle plus efficace.
Les Processus
Stratégie, Conception, Transition, Opérations et Amélioration
Les Fonctions et les Rôles
Gestion technique, Gestion des applications, Gestion des opérations
Stratégie des services
Gestion du portefeuille des services
Gestion des connaissances
Gestion des Tests
Revues et évaluations
Gestion des Accès
Gestion des évènements
Amélioration continue des services
Examen Certification ITIL Bridge V2-V3
La certification Bridge V2-V3 est un QCM de 20 questions qui se déroule sur une demi-heure. Une seule réponse est possible, les tests sont envoyés à l'EXIN pour correction. Pour être certifié, 13 bonnes réponses sont nécessaires au minimum soit 65% de bonnes réponses.
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Tous les personnels des centres de services IT (support, exploitation, infrastructure …), directeur et responsable de service informatique.
OBJECTIFS
Connaître et comprendre les principales différences et nouveautés apportées par la Version 3 d'ITIL
PRE REQUIS
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PROGRAMME
Introduction
Bonnes Pratiques, Service, Gestion des Services, Processus, Fonctions et Rôles
Le Cycle de Vie du Service
Stratégie, Conception, Transition, Opérations et Amélioration
Concepts et Définitions
Stratégie, Conception, Transition, Opérations et Amélioration
Les Principes et Modèles clés
Stratégie, Conception, Transition, Opérations et Amélioration
Stratégie des services :
- quels services l'organisation informatique doit-elle offrir à ses clients ?
- comment créer de la valeur ?
- comprendre comment traduire les objectifs business en terme de services informatiques
Conception des services :
- comment développer de manière efficace les services et les processus de gestion de services
Transition des services :
- Quelles capacités nécessaires pour mettre en place de nouveaux services et modifier des services existants ?
Opération des services :
- Les lignes directrices liées à la fourniture et au support des services afin d'assurer une valeur optimum aux clients et aux organisations informatiques.
Amélioration continue des services :
- Comment améliorer la valeur apportée aux clients à travers par exemple un meilleur design des services et une gestion opérationnelle plus efficace.
Les Processus
Stratégie, Conception, Transition, Opérations et Amélioration
Les Fonctions et les Rôles
Gestion technique, Gestion des applications, Gestion des opérations
Stratégie des services
Gestion du portefeuille des services
Gestion des connaissances
Gestion des Tests
Revues et évaluations
Gestion des Accès
Gestion des évènements
Amélioration continue des services
Examen Certification ITIL Bridge V2-V3
La certification Bridge V2-V3 est un QCM de 20 questions qui se déroule sur une demi-heure. Une seule réponse est possible, les tests sont envoyés à l'EXIN pour correction. Pour être certifié, 13 bonnes réponses sont nécessaires au minimum soit 65% de bonnes réponses.
F42 - Formation ITIL V3 sans certification - 4 jours
F42 - Formation ITIL V3 sans certification - 4 jours
PUBLIC CIBLE
Tous les personnels des centres de services IT (support, exploitation, infrastructure …), directeur et responsable de service informatique. La version 3 d'ITIL propose de nombreuses améliorations comparées à la version précédente. Elle porte notamment sur l'intégration du métier et des technologies de l'information et sur un cycle de vie complet des services.
OBJECTIFS
Expliquer les objectifs métier pour chaque phase du cycle de vie des services ITIL V3
Évaluer les principes et modèles principaux de la gestion de services ITIL V3
Comprendre de quelle manière les processus ITIL V3 contribuent au cycle de vie des services
PROGRAMME
Introduction à ITIL V3
Historique et développement d'ITIL V3
Les modèles de gestion des services
Définition du concept de service
Définir le cycle de vie des services
Les cinq phases du cycle de vie
Les objectifs et la valeur métier de chacune des phases du cycle de vie
Terminologie clé
Utilité et garantie, ressources et capacités, portefeuille de services
Le système de gestion des connaissances des services
Spécifications des technologies de gestion des services
Stratégie des services
Création de valeur
Gestion des actifs informatiques
Créer les bases de la valeur grâce aux services
Les quatre activités principales
Concepts de base et rôles de la gestion de la demande et du catalogue des services
Conception des services
Les cinq aspects principaux
Identifier les exigences métier
Fonctions du catalogue de services, de la sécurité de l'information et de la gestion des fournisseurs
Rôle de la conception des services
Transition des services
Planification et support de la transition
Le modèle de service en V
Gestion des mises en production et du déploiement
Gestion des changements
La structuration des informations au regard de la gestion des actifs et des configurations
Opération des services
Les processus
Les conflits dans l'opération des services
Services IT et composants technologiques
Les événements au sein du cycle de vie des incidents
Le rôle de la gestion des accès
Le traitement des requêtes
Les fonctions du service des opérations
Gestion technique pour gérer l'infrastructure
Gestion des applications et le cycle de vie de la gestion des logiciels
Gestion des opérations IT
Amélioration continue des services (CSI)
Le modèle CSI
Mesure de la CSI : valeur métier, points de référence
Types de métrique : technologies, processus, services
Le processus d'amélioration en sept étapes
PUBLIC CIBLE
Tous les personnels des centres de services IT (support, exploitation, infrastructure …), directeur et responsable de service informatique. La version 3 d'ITIL propose de nombreuses améliorations comparées à la version précédente. Elle porte notamment sur l'intégration du métier et des technologies de l'information et sur un cycle de vie complet des services.
OBJECTIFS
Expliquer les objectifs métier pour chaque phase du cycle de vie des services ITIL V3
Évaluer les principes et modèles principaux de la gestion de services ITIL V3
Comprendre de quelle manière les processus ITIL V3 contribuent au cycle de vie des services
PROGRAMME
Introduction à ITIL V3
Historique et développement d'ITIL V3
Les modèles de gestion des services
Définition du concept de service
Définir le cycle de vie des services
Les cinq phases du cycle de vie
Les objectifs et la valeur métier de chacune des phases du cycle de vie
Terminologie clé
Utilité et garantie, ressources et capacités, portefeuille de services
Le système de gestion des connaissances des services
Spécifications des technologies de gestion des services
Stratégie des services
Création de valeur
Gestion des actifs informatiques
Créer les bases de la valeur grâce aux services
Les quatre activités principales
Concepts de base et rôles de la gestion de la demande et du catalogue des services
Conception des services
Les cinq aspects principaux
Identifier les exigences métier
Fonctions du catalogue de services, de la sécurité de l'information et de la gestion des fournisseurs
Rôle de la conception des services
Transition des services
Planification et support de la transition
Le modèle de service en V
Gestion des mises en production et du déploiement
Gestion des changements
La structuration des informations au regard de la gestion des actifs et des configurations
Opération des services
Les processus
Les conflits dans l'opération des services
Services IT et composants technologiques
Les événements au sein du cycle de vie des incidents
Le rôle de la gestion des accès
Le traitement des requêtes
Les fonctions du service des opérations
Gestion technique pour gérer l'infrastructure
Gestion des applications et le cycle de vie de la gestion des logiciels
Gestion des opérations IT
Amélioration continue des services (CSI)
Le modèle CSI
Mesure de la CSI : valeur métier, points de référence
Types de métrique : technologies, processus, services
Le processus d'amélioration en sept étapes
F43 - Formation ITIL V3 avec certification INCLUSE - 4 jours
F43 - Formation ITIL V3 avec certification INCLUSE - 4 jours
PUBLIC CIBLE
Tous les personnels des centres de services IT (support , exploitation , infrastructure …), directeur et responsable de service informatique. La version 3 d'ITIL propose de nombreuses améliorations comparées à la version précédente. Elle porte notamment sur l'intégration du métier et des technologies de l'information et sur un cycle de vie complet des services.
OBJECTIFS
Expliquer les objectifs métier pour chaque phase du cycle de vie des services ITIL V3
Évaluer les principes et modèles principaux de la gestion de services ITIL V3
Comprendre de quelle manière les processus ITIL V3 contribuent au cycle de vie des services
PROGRAMME
Introduction à ITIL V3
Historique et développement d'ITIL V3
Les modèles de gestion des services
Définition du concept de service
Définir le cycle de vie des services
Les cinq phases du cycle de vie
Les objectifs et la valeur métier de chacune des phases du cycle de vie
Terminologie clé
Utilité et garantie, ressources et capacités, portefeuille de services
Le système de gestion des connaissances des services
Spécifications des technologies de gestion des services
Stratégie des services
Création de valeur
Gestion des actifs informatiques
Créer les bases de la valeur grâce aux services
Les quatre activités principales
Concepts de base et rôles de la gestion de la demande et du catalogue des services
Conception des services
Les cinq aspects principaux
Identifier les exigences métier
Fonctions du catalogue de services, de la sécurité de l'information et de la gestion des fournisseurs
Rôle de la conception des services
Transition des services
Planification et support de la transition
Le modèle de service en V
Gestion des mises en production et du déploiement
Gestion des changements
La structuration des informations au regard de la gestion des actifs et des configurations
Opération des services
Les processus
Les conflits dans l'opération des services
Services IT et composants technologiques
Les événements au sein du cycle de vie des incidents
Le rôle de la gestion des accès
Le traitement des requêtes
Les fonctions du service des opérations
Gestion technique pour gérer l'infrastructure
Gestion des applications et le cycle de vie de la gestion des logiciels
Gestion des opérations IT
Amélioration continue des services (CSI)
Le modèle CSI
Mesure de la CSI : valeur métier, points de référence
Types de métrique : technologies, processus, services
Le processus d'amélioration en sept étapes
Examen Certification ITIL Foundation V3
La certification EXIN Foundation est un QCM de 40 questions surveillé par un examinateur indépendant du formateur (norme exigée par l'organisme officiel EXIN). Une seule réponse est possible, les tests sont envoyés à l'EXIN pour correction. Pour être certifié, 26 bonnes réponses sont nécessaires au minimum.
PUBLIC CIBLE
Tous les personnels des centres de services IT (support , exploitation , infrastructure …), directeur et responsable de service informatique. La version 3 d'ITIL propose de nombreuses améliorations comparées à la version précédente. Elle porte notamment sur l'intégration du métier et des technologies de l'information et sur un cycle de vie complet des services.
OBJECTIFS
Expliquer les objectifs métier pour chaque phase du cycle de vie des services ITIL V3
Évaluer les principes et modèles principaux de la gestion de services ITIL V3
Comprendre de quelle manière les processus ITIL V3 contribuent au cycle de vie des services
PROGRAMME
Introduction à ITIL V3
Historique et développement d'ITIL V3
Les modèles de gestion des services
Définition du concept de service
Définir le cycle de vie des services
Les cinq phases du cycle de vie
Les objectifs et la valeur métier de chacune des phases du cycle de vie
Terminologie clé
Utilité et garantie, ressources et capacités, portefeuille de services
Le système de gestion des connaissances des services
Spécifications des technologies de gestion des services
Stratégie des services
Création de valeur
Gestion des actifs informatiques
Créer les bases de la valeur grâce aux services
Les quatre activités principales
Concepts de base et rôles de la gestion de la demande et du catalogue des services
Conception des services
Les cinq aspects principaux
Identifier les exigences métier
Fonctions du catalogue de services, de la sécurité de l'information et de la gestion des fournisseurs
Rôle de la conception des services
Transition des services
Planification et support de la transition
Le modèle de service en V
Gestion des mises en production et du déploiement
Gestion des changements
La structuration des informations au regard de la gestion des actifs et des configurations
Opération des services
Les processus
Les conflits dans l'opération des services
Services IT et composants technologiques
Les événements au sein du cycle de vie des incidents
Le rôle de la gestion des accès
Le traitement des requêtes
Les fonctions du service des opérations
Gestion technique pour gérer l'infrastructure
Gestion des applications et le cycle de vie de la gestion des logiciels
Gestion des opérations IT
Amélioration continue des services (CSI)
Le modèle CSI
Mesure de la CSI : valeur métier, points de référence
Types de métrique : technologies, processus, services
Le processus d'amélioration en sept étapes
Examen Certification ITIL Foundation V3
La certification EXIN Foundation est un QCM de 40 questions surveillé par un examinateur indépendant du formateur (norme exigée par l'organisme officiel EXIN). Une seule réponse est possible, les tests sont envoyés à l'EXIN pour correction. Pour être certifié, 26 bonnes réponses sont nécessaires au minimum.
F03 - ITIL Foundation - V2 - sans certification - 2 jours
F03 - ITIL Foundation - V2 - sans certification - 2 jours
FORFAIT CERTIFICATION GARANTIE pour les inscriptions individuelles avec 1 certification INCLUSE et nombre de session illimité (hors coûts de certifications) Les formations à ITIL individuelles de Formitys avec un engagement de résultat vous garantissent l'obtention de la certification ITIL Fondation.
PRE REQUIS
Aucun pré requis technique. Les formations de base, en inter ou intra entreprise sont le point de départ de tout les cursus ITIL. Ces formations de base vont de la demie journée de sensibilisation jusqu’au stage de 5 jours incluant théorie et ateliers de mise en pratique ou de spécialisation pour SAP, par exemple.
PUBLIC CIBLE
Tous les personnels des centres de services IT (support , exploitation , infrastructure …), directeur et responsable de service informatique.
OBJECTIFSConnaître les avantages des processus ITIL dans la gestion des services IT.
Maîtriser le référentiel et le vocabulaire de l’ITIL .
Pouvoir repérer les disfonctionnements informatiques et les résoudre .
PROGRAMME
Après une présentation générale de la gestion de service IT, le cours aborde successivement tous les processus. Les participants sont sollicités de manière interactive par des exemples pratiques, des questions-réponses, des exercices de cours, et des mises en situations .
Service Support
· Service Desk
· Gestion des incidents
· Gestion des problèmes
· Gestion de la configuration
· Gestion des changements
· Gestion des mises en production
Service Delivery
· Gestion des niveaux de service
· Gestion de la disponibilité
· Gestion de la capacité
· Gestion de la continuité de service
· Gestion de la sécurité
· Gestion financière
FORFAIT CERTIFICATION GARANTIE pour les inscriptions individuelles avec 1 certification INCLUSE et nombre de session illimité (hors coûts de certifications) Les formations à ITIL individuelles de Formitys avec un engagement de résultat vous garantissent l'obtention de la certification ITIL Fondation.
PRE REQUIS
Aucun pré requis technique. Les formations de base, en inter ou intra entreprise sont le point de départ de tout les cursus ITIL. Ces formations de base vont de la demie journée de sensibilisation jusqu’au stage de 5 jours incluant théorie et ateliers de mise en pratique ou de spécialisation pour SAP, par exemple.
PUBLIC CIBLE
Tous les personnels des centres de services IT (support , exploitation , infrastructure …), directeur et responsable de service informatique.
OBJECTIFSConnaître les avantages des processus ITIL dans la gestion des services IT.
Maîtriser le référentiel et le vocabulaire de l’ITIL .
Pouvoir repérer les disfonctionnements informatiques et les résoudre .
PROGRAMME
Après une présentation générale de la gestion de service IT, le cours aborde successivement tous les processus. Les participants sont sollicités de manière interactive par des exemples pratiques, des questions-réponses, des exercices de cours, et des mises en situations .
Service Support
· Service Desk
· Gestion des incidents
· Gestion des problèmes
· Gestion de la configuration
· Gestion des changements
· Gestion des mises en production
Service Delivery
· Gestion des niveaux de service
· Gestion de la disponibilité
· Gestion de la capacité
· Gestion de la continuité de service
· Gestion de la sécurité
· Gestion financière
F04 - ITIL Foundation - V2 - avec certification INCLUSE - 3 jours
F04 - ITIL Foundation - V2 - avec certification INCLUSE - 3 jours
FORFAIT CERTIFICATION GARANTIE pour les inscriptions individuelles avec 1 certification INCLUSE et nombre de session illimité (hors coûts de certifications) Les formations à ITIL individuelles de Formitys avec un engagement de résultat vous garantissent l'obtention de la certification ITIL Fondation.
PRE REQUIS
Aucun pré requis technique. Les formations de base, en inter ou intra entreprise sont le point de départ de tout les cursus ITIL. Ces formations de base vont de la demie journée de sensibilisation jusqu’au stage de 5 jours incluant théorie et ateliers de mise en pratique ou de spécialisation pour SAP, par exemple.
PUBLIC CIBLE
Tous les personnels des centres de services IT (support, exploitation, infrastructure …), directeur et responsable de service informatique.
OBJECTIFS
Connaître les avantages des processus ITIL dans la gestion des services IT.
Maîtriser le référentiel et le vocabulaire de l’ITIL.
Pouvoir repérer les disfonctionnements informatiques et les résoudre.
Pouvoir passer l’examen de l’EXIN ®, organisme de certification européen.
PROGRAMME
Après une présentation générale de la gestion de service IT, le cours aborde successivement tous les processus. Les participants sont sollicités de manière interactive par des exemples pratiques, des questions-réponses, des exercices de cours, et des mises en situations.
Service Support
· Service Desk
· Gestion des incidents
· Gestion des problèmes
· Gestion de la configuration
· Gestion des changements
· Gestion des mises en production
Service Delivery
· Gestion des niveaux de service
· Gestion de la disponibilité
· Gestion de la capacité
· Gestion de la continuité de service
· Gestion de la sécurité
· Gestion financière
Examen Certification ITIL Foundation V2
La certification EXIN Foundation est un QCM de 40 questions surveillé par un examinateur indépendant du formateur (norme exigée par l'organisme officiel EXIN). Une seule réponse est possible, les tests sont envoyés à l'EXIN pour correction. Pour être certifié, 26 bonnes réponses sont nécessaires au minimum.
FORFAIT CERTIFICATION GARANTIE pour les inscriptions individuelles avec 1 certification INCLUSE et nombre de session illimité (hors coûts de certifications) Les formations à ITIL individuelles de Formitys avec un engagement de résultat vous garantissent l'obtention de la certification ITIL Fondation.
PRE REQUIS
Aucun pré requis technique. Les formations de base, en inter ou intra entreprise sont le point de départ de tout les cursus ITIL. Ces formations de base vont de la demie journée de sensibilisation jusqu’au stage de 5 jours incluant théorie et ateliers de mise en pratique ou de spécialisation pour SAP, par exemple.
PUBLIC CIBLE
Tous les personnels des centres de services IT (support, exploitation, infrastructure …), directeur et responsable de service informatique.
OBJECTIFS
Connaître les avantages des processus ITIL dans la gestion des services IT.
Maîtriser le référentiel et le vocabulaire de l’ITIL.
Pouvoir repérer les disfonctionnements informatiques et les résoudre.
Pouvoir passer l’examen de l’EXIN ®, organisme de certification européen.
PROGRAMME
Après une présentation générale de la gestion de service IT, le cours aborde successivement tous les processus. Les participants sont sollicités de manière interactive par des exemples pratiques, des questions-réponses, des exercices de cours, et des mises en situations.
Service Support
· Service Desk
· Gestion des incidents
· Gestion des problèmes
· Gestion de la configuration
· Gestion des changements
· Gestion des mises en production
Service Delivery
· Gestion des niveaux de service
· Gestion de la disponibilité
· Gestion de la capacité
· Gestion de la continuité de service
· Gestion de la sécurité
· Gestion financière
Examen Certification ITIL Foundation V2
La certification EXIN Foundation est un QCM de 40 questions surveillé par un examinateur indépendant du formateur (norme exigée par l'organisme officiel EXIN). Une seule réponse est possible, les tests sont envoyés à l'EXIN pour correction. Pour être certifié, 26 bonnes réponses sont nécessaires au minimum.
F02 Introduction à l’ITIL - 1 jour
F02 Introduction à l’ITIL - 1 jour
FORFAIT CERTIFICATION GARANTIE pour les inscriptions individuelles avec 1 certification INCLUSE et nombre de session illimité (hors coûts de certifications) Les formations à ITIL individuelles de Formitys avec un engagement de résultat vous garantissent l'obtention de la certification ITIL Fondation.
PRE REQUIS
Aucun pré requis technique. Les formations de base, en inter ou intra entreprise sont le point de départ de tout les cursus ITIL. Ces formations de base vont de la demie journée de sensibilisation jusqu’au stage de 5 jours incluant théorie et ateliers de mise en pratique ou de spécialisation pour SAP, par exemple.
PUBLIC CIBLE
Tous les personnels des centres de services IT (support, exploitation, infrastructure …), directeur et responsable de service informatique.
OBJECTIFS
Connaître les avantages des processus ITIL dans la gestion des services IT.
PROGRAMME
Présentation générale de la gestion de service IT.
Service Support
· Service Desk
· Gestion des incidents
· Gestion des problèmes
· Gestion de la configuration
· Gestion des changements
· Gestion des mises en production
Service Delivery
· Gestion des niveaux de service
· Gestion de la disponibilité
· Gestion de la capacité
· Gestion de la continuité de service
· Gestion de la sécurité
· Gestion financière
FORFAIT CERTIFICATION GARANTIE pour les inscriptions individuelles avec 1 certification INCLUSE et nombre de session illimité (hors coûts de certifications) Les formations à ITIL individuelles de Formitys avec un engagement de résultat vous garantissent l'obtention de la certification ITIL Fondation.
PRE REQUIS
Aucun pré requis technique. Les formations de base, en inter ou intra entreprise sont le point de départ de tout les cursus ITIL. Ces formations de base vont de la demie journée de sensibilisation jusqu’au stage de 5 jours incluant théorie et ateliers de mise en pratique ou de spécialisation pour SAP, par exemple.
PUBLIC CIBLE
Tous les personnels des centres de services IT (support, exploitation, infrastructure …), directeur et responsable de service informatique.
OBJECTIFS
Connaître les avantages des processus ITIL dans la gestion des services IT.
PROGRAMME
Présentation générale de la gestion de service IT.
Service Support
· Service Desk
· Gestion des incidents
· Gestion des problèmes
· Gestion de la configuration
· Gestion des changements
· Gestion des mises en production
Service Delivery
· Gestion des niveaux de service
· Gestion de la disponibilité
· Gestion de la capacité
· Gestion de la continuité de service
· Gestion de la sécurité
· Gestion financière
F32 - FORMATION ISO 20000 Consultant sans certification - 3 jours
F32 - FORMATION ISO 20000 Consultant sans certification - 3 jours
OBJECTIFS
Comprendre le cadre de référence ISO 20000, ses processus et ses exigences - Mettre en oeuvre ISO 20000 en intégrant les aspects liés à la conduite des changements - Identifier les apports d'ISO 20000 dans un cadre d'amélioration du service au sein d'une direction des systèmes d'informations.
PUBLIC CIBLE
Directeur de compte SSII, DSI, Directeur de Production, Responsable de service informatique, Chef de Projet informatique
PRE-REQUIS
Etre certifié "ITIL Foundation" et avoir au moins 5 ans d'expérience IT
PROGRAMME
Présentation des disciplines ISO 20000 sous forme de cours théoriques et d'exercices pratiques d'application.
Introduction et contexte de la certification ISO 20000
La relation entre ITIL et ISO 20000
ISO 20000 : documents et utilisation
Schéma de certification ISO 2000
ISO 20000 parties 1 et 2 Terminologie standard
Contenu et pertinence de la partie 1
Contenu et pertinence de la partie 2
Les exigences et leur atteinte
La mise en oeuvre d'ISO 20000 dans votre organisation
Préparation à l'audit
Processus de Fourniture de Services Gestion des niveaux de service
Gestion du reporting
Budgétisation et comptabilisation des services informatiques
Gestion de la capacité
Gestion de la continuité et de la disponibilité du service
Gestion de la sécurité de l'information
Processus de Résolution, de Contrôle et de Mise en Production Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Gestion des configurations
Gestion des changements
Gestion des mises en production
Processus de Gestion des Relations Gestion des relations commerciales
Gestion des fournisseurs
OBJECTIFS
Comprendre le cadre de référence ISO 20000, ses processus et ses exigences - Mettre en oeuvre ISO 20000 en intégrant les aspects liés à la conduite des changements - Identifier les apports d'ISO 20000 dans un cadre d'amélioration du service au sein d'une direction des systèmes d'informations.
PUBLIC CIBLE
Directeur de compte SSII, DSI, Directeur de Production, Responsable de service informatique, Chef de Projet informatique
PRE-REQUIS
Etre certifié "ITIL Foundation" et avoir au moins 5 ans d'expérience IT
PROGRAMME
Présentation des disciplines ISO 20000 sous forme de cours théoriques et d'exercices pratiques d'application.
Introduction et contexte de la certification ISO 20000
La relation entre ITIL et ISO 20000
ISO 20000 : documents et utilisation
Schéma de certification ISO 2000
ISO 20000 parties 1 et 2 Terminologie standard
Contenu et pertinence de la partie 1
Contenu et pertinence de la partie 2
Les exigences et leur atteinte
La mise en oeuvre d'ISO 20000 dans votre organisation
Préparation à l'audit
Processus de Fourniture de Services Gestion des niveaux de service
Gestion du reporting
Budgétisation et comptabilisation des services informatiques
Gestion de la capacité
Gestion de la continuité et de la disponibilité du service
Gestion de la sécurité de l'information
Processus de Résolution, de Contrôle et de Mise en Production Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Gestion des configurations
Gestion des changements
Gestion des mises en production
Processus de Gestion des Relations Gestion des relations commerciales
Gestion des fournisseurs
F33 - FORMATION ISO 20000 Consultant avec certification INCLUSE - 3 jours
F33 - FORMATION ISO 20000 Consultant avec certification INCLUSE - 3 jours
OBJECTIFS
Comprendre le cadre de référence ISO 20000, ses processus et ses exigences - Mettre en oeuvre ISO 20000 en intégrant les aspects liés à la conduite des changements - Identifier les apports d'ISO 20000 dans un cadre d'amélioration du service au sein d'une direction des systèmes d'informations - Assimiler le processus de certification et se préparer à l'examen "ISO 20000 Consultant Certificate".
PUBLIC CIBLE
Directeur de compte SSII, DSI, Directeur de Production, Responsable de service informatique, Chef de Projet informatique
PRE-REQUIS
Etre certifié "ITIL Foundation" et avoir au moins 5 ans d'expérience IT
PROGRAMME
Présentation des disciplines ISO 20000 sous forme de cours théoriques et d'exercices pratiques d'application - Préparation à l'examen de certification "ISO 20000 Consultant Certificate"
Introduction et contexte de la certification ISO 20000
La relation entre ITIL et ISO 20000
ISO 20000 : documents et utilisation
Schéma de certification ISO 2000
ISO 20000 parties 1 et 2 Terminologie standard
Contenu et pertinence de la partie 1
Contenu et pertinence de la partie 2
Les exigences et leur atteinte
La mise en oeuvre d'ISO 20000 dans votre organisation
Préparation à l'audit
Processus de Fourniture de Services Gestion des niveaux de service
Gestion du reporting
Budgétisation et comptabilisation des services informatiques
Gestion de la capacité
Gestion de la continuité et de la disponibilité du service
Gestion de la sécurité de l'information
Processus de Résolution, de Contrôle et de Mise en Production Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Gestion des configurations
Gestion des changements
Gestion des mises en production
Processus de Gestion des Relations Gestion des relations commerciales
Gestion des fournisseurs
Préparation à l'examen
OBJECTIFS
Comprendre le cadre de référence ISO 20000, ses processus et ses exigences - Mettre en oeuvre ISO 20000 en intégrant les aspects liés à la conduite des changements - Identifier les apports d'ISO 20000 dans un cadre d'amélioration du service au sein d'une direction des systèmes d'informations - Assimiler le processus de certification et se préparer à l'examen "ISO 20000 Consultant Certificate".
PUBLIC CIBLE
Directeur de compte SSII, DSI, Directeur de Production, Responsable de service informatique, Chef de Projet informatique
PRE-REQUIS
Etre certifié "ITIL Foundation" et avoir au moins 5 ans d'expérience IT
PROGRAMME
Présentation des disciplines ISO 20000 sous forme de cours théoriques et d'exercices pratiques d'application - Préparation à l'examen de certification "ISO 20000 Consultant Certificate"
Introduction et contexte de la certification ISO 20000
La relation entre ITIL et ISO 20000
ISO 20000 : documents et utilisation
Schéma de certification ISO 2000
ISO 20000 parties 1 et 2 Terminologie standard
Contenu et pertinence de la partie 1
Contenu et pertinence de la partie 2
Les exigences et leur atteinte
La mise en oeuvre d'ISO 20000 dans votre organisation
Préparation à l'audit
Processus de Fourniture de Services Gestion des niveaux de service
Gestion du reporting
Budgétisation et comptabilisation des services informatiques
Gestion de la capacité
Gestion de la continuité et de la disponibilité du service
Gestion de la sécurité de l'information
Processus de Résolution, de Contrôle et de Mise en Production Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Gestion des configurations
Gestion des changements
Gestion des mises en production
Processus de Gestion des Relations Gestion des relations commerciales
Gestion des fournisseurs
Préparation à l'examen
F30 - FORMATION ISO 20000 de base - 1 jour
F30 - FORMATION ISO 20000 de base - 1 jour
OBJECTIFS
L'objectif de cette formation est de se préparer à l’audit ISO 20000. Former les stagiaires aux principes et à la pratique de l'audit de systèmes de gestion des services informatiques ISO 20000. Les participants sont sollicités de manière interactive par des exemples pratiques, des questions-réponses, des exercices de cours, et des mises en situations.
PRE REQUIS
Avoir suivi un stage sur les bases ITIL (références F03 à F05)
PUBLIC CIBLE
Tous les personnels des centres de services IT (support, exploitation, infrastructure …), directeur et responsable de service informatique.
PROGRAMME
Les relations entre ITIL V2, V3 et ISO 20000
Les exigences d'un système de gestion
La gestion du reporting
La gestion des relations commerciales
La gestion des fournisseurs
Les différents types et situations d'audit ISO 20000
La préparation d'un programme d'audit
Les différentes phases de l'audit
Suivi des actions suite à l’audit
La déontologie des auditeurs
Tester ses connaissances sur les principes d'audit ISO 20000
Tout au long de la formation, un contrôle continu permet d'évaluer le niveau et la progression des stagiaires. Mixant méthodologique et pratique, le stage consacre environ 2/3 du temps aux exercices et aux mises en situation.
OBJECTIFS
L'objectif de cette formation est de se préparer à l’audit ISO 20000. Former les stagiaires aux principes et à la pratique de l'audit de systèmes de gestion des services informatiques ISO 20000. Les participants sont sollicités de manière interactive par des exemples pratiques, des questions-réponses, des exercices de cours, et des mises en situations.
PRE REQUIS
Avoir suivi un stage sur les bases ITIL (références F03 à F05)
PUBLIC CIBLE
Tous les personnels des centres de services IT (support, exploitation, infrastructure …), directeur et responsable de service informatique.
PROGRAMME
Les relations entre ITIL V2, V3 et ISO 20000
Les exigences d'un système de gestion
La gestion du reporting
La gestion des relations commerciales
La gestion des fournisseurs
Les différents types et situations d'audit ISO 20000
La préparation d'un programme d'audit
Les différentes phases de l'audit
Suivi des actions suite à l’audit
La déontologie des auditeurs
Tester ses connaissances sur les principes d'audit ISO 20000
Tout au long de la formation, un contrôle continu permet d'évaluer le niveau et la progression des stagiaires. Mixant méthodologique et pratique, le stage consacre environ 2/3 du temps aux exercices et aux mises en situation.
Fxx -ITIL Service Manager
F21 - ITIL Service Manager - Service Delivery - 5 jours (nous consulter)
F22 - Ateliers de préparation générale aux examens avec étude du Business case - 3 jours (nous consulter)
F23 : Coaching de préparation à l’examen Service Support - 6 jours (nous consulter)
F24 : Coaching de préparation à l’examen Service Delivery - 6 jours (nous consulter)
Cette formation enseigne aux participants la manière de mettre en œuvre la totalité des processus ITIL étudiés de façon approfondie dans une démarche de Service Management exhaustive pour optimiser et rationaliser tous les processus.
PUBLIC CIBLE
Responsable de l’infrastructure IT, Consultants, professionnels de l’IT responsable de l’administration du système et du réseau.
OBJECTIFS
· Maîtriser l’audit des processus.
· Expertise de la mise en œuvre des processus .
· Passer la certification ITIL Service Manager de l’EXIN ®, organisme de certification européen
PRE REQUIS
Etre certifié ITIL Foundation.
PROGRAMME
Le cursus est basé sur une approche théorique pour les 2/3 et par des exemples pratiques appliqués aux cas concrets rencontrés par les participants dans leur cadre professionnel. (nous consulter)
F22 - Ateliers de préparation générale aux examens avec étude du Business case - 3 jours (nous consulter)
F23 : Coaching de préparation à l’examen Service Support - 6 jours (nous consulter)
F24 : Coaching de préparation à l’examen Service Delivery - 6 jours (nous consulter)
Cette formation enseigne aux participants la manière de mettre en œuvre la totalité des processus ITIL étudiés de façon approfondie dans une démarche de Service Management exhaustive pour optimiser et rationaliser tous les processus.
PUBLIC CIBLE
Responsable de l’infrastructure IT, Consultants, professionnels de l’IT responsable de l’administration du système et du réseau.
OBJECTIFS
· Maîtriser l’audit des processus.
· Expertise de la mise en œuvre des processus .
· Passer la certification ITIL Service Manager de l’EXIN ®, organisme de certification européen
PRE REQUIS
Etre certifié ITIL Foundation.
PROGRAMME
Le cursus est basé sur une approche théorique pour les 2/3 et par des exemples pratiques appliqués aux cas concrets rencontrés par les participants dans leur cadre professionnel. (nous consulter)
F05 Formation ITIL avec atelier de mise en pratique - 5 jours
(nous consulter)
F06 Formation ITIL pour SAP avec certification - 5 jours
(nous consulter)
F10 Atelier sur mesure - 2 ou 3 jours
(nous consulter)
F14 : ITIL Practitioner IPRC ITIL - 5 jours : Gestion des Changements – Gestion des Configurations, Gestion des
(nous consulter)
F15 : ITIL Practitioner IPSR ITIL - 5 jours : Centre de Services, Gestion des Incidents – Gestion des Problèmes (certification incluse) - 5 jours
(nous consulter)
