Introduction

On le sait, un auditoire assimile 10% de ce qu’il entend, 20% de ce qu’il entend et voit… et jusqu’à 80% de ce qu’il EXPERIMENTE réellement.

Dans un projet d’amélioration du Service au clients de l’informatique, la compréhension et l’adhésion de l’ensemble des acteurs est LE facteur clé du succès. Dans ce contexte – pouvez-vous envisager que seuls 20% d’une approche d’amélioration des performances opérationnelles telle qu’ITIL soit retenue et assimilée ?

L’objectif de la session « PoleStar Simulation » est de mettre les participants dans une situation ludique originale, et de leur permettre d’expérimenter les concepts de l’IT Service Management et ainsi de leur permettre :
De vivre concrètement le déroulement d’un programme d’amélioration, et d’en visualiser les bénéfices
De s’approprier et d’assimiler concrètement les principaux concepts d’ITIL
D’exprimer leurs doutes, craintes – et de les dépasser.

Mixant jeu de logique et simulation informatisée, la session dure 1 journée. Elle consiste à assurer le bon fonctionnement de « PoleStar S.A. », entreprise fictive de distribution de produits high-tech et culturels –qui a connu une croissance rapide avec une complexité sans cesse plus importante.

Principe



L’objectif du groupe est de maintenir le plus haut niveau de service possible dans ce contexte en mettant en place les processus et outils adaptés afin d’améliorer l’efficacité de l’organisation.
Les participants endossent un rôle, que ce soit du « côté » métier ou au sein de l’équipe informatique :

Gestionnaires de compte, responsable du service rendu aux compagnies,
Directeur Général, détient le budget de fonctionnement,
Responsable du service informatique, doit assurer le niveau de service attendu,

Service Desk ou centre de services, assurant le support Niveau 1,
Experts techniques assurant le support Niveau 2 et les investigations techniques

Public visé

tous publics ayant a gagner d’une sensibilisation aux meilleures pratiques du service management :
équipes informatiques
chargés de clientèle, avant-ventes et commerciaux infogérance.

Pré-requis

Ce jeu ne nécessite aucune expérience particulière ni connaissance technique préalable.

Agenda

La session est organisée en 5 tours de jeux de 1 heure.

Chaque tour commence par la phase de jeu/simulation au cours desquelles des incidents se produisent et impactent l’activité et le revenu de l’entreprise fictive.
A l’issue de la phase de jeu, une boucle d’amélioration continue est proposée par le formateur :

- Vérifier : que s’est-il passé ? qu’est-ce-qui a bien marché ? en quoi cela ressemble-t-il à la réalité ? quels sont les problèmes rencontrés ?
- Agir : que pouvons-nous améliorer prioritairement ? Introduction des concepts processus/outils/communication appropriés :
- Planifier : décision collective sur les améliorations a apporter pour le tour suivant

Concepts introduits





Au cours de la simulation, des incidents sont introduits dans l’infrastructure et doivent être résolus par l’informatique. Même si cela peut paraître initialement très simple, la complexité va croissant à mesure des sessions. Différentes fonctions et processus de la gestion de service informatique doivent être progressivement introduits : Chaque session permettra d’étudier la mise en oeuvre des processus fondamentaux ITIL tels que :

La Gestion des Incidents
La Gestion des Problèmes
La Gestion des Configurations
La Gestion des Changements
La Gestion Financière des services Informatiques
La Gestion des Niveaux de service
La Gestion de la Capacité
La Gestion de la Disponibilité

Ces différents processus et leurs méthodes associées sont introduits lors de la phase d’analyse de chaque session.