F43 - Formation ITIL V3 avec certification INCLUSE - 4 jours

PUBLIC CIBLE
Tous les personnels des centres de services IT (support , exploitation , infrastructure …), directeur et responsable de service informatique. La version 3 d'ITIL propose de nombreuses améliorations comparées à la version précédente. Elle porte notamment sur l'intégration du métier et des technologies de l'information et sur un cycle de vie complet des services.

OBJECTIFS
Expliquer les objectifs métier pour chaque phase du cycle de vie des services ITIL V3
Évaluer les principes et modèles principaux de la gestion de services ITIL V3
Comprendre de quelle manière les processus ITIL V3 contribuent au cycle de vie des services


PROGRAMME

Introduction à ITIL V3
Historique et développement d'ITIL V3
Les modèles de gestion des services
Définition du concept de service
Définir le cycle de vie des services
Les cinq phases du cycle de vie
Les objectifs et la valeur métier de chacune des phases du cycle de vie
Terminologie clé
Utilité et garantie, ressources et capacités, portefeuille de services
Le système de gestion des connaissances des services
Spécifications des technologies de gestion des services

Stratégie des services
Création de valeur
Gestion des actifs informatiques
Créer les bases de la valeur grâce aux services
Les quatre activités principales
Concepts de base et rôles de la gestion de la demande et du catalogue des services

Conception des services
Les cinq aspects principaux
Identifier les exigences métier
Fonctions du catalogue de services, de la sécurité de l'information et de la gestion des fournisseurs
Rôle de la conception des services

Transition des services
Planification et support de la transition
Le modèle de service en V
Gestion des mises en production et du déploiement
Gestion des changements
La structuration des informations au regard de la gestion des actifs et des configurations

Opération des services
Les processus
Les conflits dans l'opération des services
Services IT et composants technologiques
Les événements au sein du cycle de vie des incidents
Le rôle de la gestion des accès
Le traitement des requêtes
Les fonctions du service des opérations
Gestion technique pour gérer l'infrastructure
Gestion des applications et le cycle de vie de la gestion des logiciels
Gestion des opérations IT

Amélioration continue des services (CSI)
Le modèle CSI
Mesure de la CSI : valeur métier, points de référence
Types de métrique : technologies, processus, services
Le processus d'amélioration en sept étapes

Examen Certification ITIL Foundation V3
La certification EXIN Foundation est un QCM de 40 questions surveillé par un examinateur indépendant du formateur (norme exigée par l'organisme officiel EXIN). Une seule réponse est possible, les tests sont envoyés à l'EXIN pour correction. Pour être certifié, 26 bonnes réponses sont nécessaires au minimum.